La consultora tecnológica asociada a Adigital Centribal, junto a la consultora en detección y análisis de tendencias Coolhunting y la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes AEERC, han realizado un estudio sobre las tendencias de las empresas en la comunicación con sus clientes.
El panorama actual ha dado un giro de 360 grados en la forma que las empresas tienen de relacionarse con el cliente, surgiendo nuevas maneras de acercamiento y comunicación no presencial. Debido a esta nueva situación, se genera un cambio en la forma tradicional de contacto con el usuario, por lo que Centribal, de la mano de Coolhunting y AEERC, ha estudiado la evolución en los modelos de acercamiento al nuevo consumidor y las tendencias de comunicación con los clientes por parte de grandes empresas.
El informe se ha realizado a una muestra de 50 expertos en atención al cliente contando con empresas del IBEX35 de la talla de Endesa, eBay, Zurich, Atento, Ikea, Bankia, Renfe y Santander entre otras, que, ante la nueva situación, han acelerado los procesos de digitalización e incremento de nuevos canales digitales.
Al preguntar a las compañías por las razones de apostar por la omnicanalidad, el 63% indica que la principal razón es para mejorar la experiencia del cliente, mientras que un 54% de los encuestados afirma que la primera razón sería para la optimización de procesos. Por su parte, un 48% menciona que la razón que más les interesaría sería para fidelizar a los clientes y un 46% para mejorar el conocimiento de estos.
A su vez, tras la nueva situación vivida por el confinamiento, se prevé una inversión a corto plazo para implementar estructuras adaptadas y canales digitales. Sobre este aspecto, el 64% de las compañías ha respondido que están interesadas en incorporar canales de mensajería instantánea para llevar a cabo sus servicios de atención al cliente, en parte influenciado a petición y demanda del propio cliente.
En cuanto a la integración de los nuevos canales que comienzan a tener penetración en el mercado y ganan fuerza, destacan los chatbots como nueva incorporación. Los principales motivos por los que las empresas quieren apostar por estos asistentes virtuales son la automatización, el acercamiento al cliente, la reducción de costes, aligerar la carga de los operadores, y la mejora de experiencia al cliente entre otras muchas.
María Luisa Merino, gerente de AEERC afirma: «La mayoría de los nuevos cambios a la hora de relacionarnos con los clientes han llegado para quedarse. La omnicanalidad ha dejado de ser una opción y se ha convertido en la opción. Debemos creer en la omnicanalidad 360º y que sea una realidad en nuestras empresas».
Por su parte, Luis Ojeda, Country Manager de Centribal en España, comenta: «Desde Centribal, nuestro objetivo es ayudar a las empresas a mejorar la manera de relacionarse con sus clientes, implantando nuevas soluciones que permitan dar un salto de calidad a través de plataformas de gestión omnicanal. Por ello hemos desarrollado Centribot, una nueva plataforma conversacional de gestión de chatbots con capacidad propia de entrenamiento, que recoge las integraciones necesarias con los diferentes canales, CRMs y sistemas de gestión».