La implementación de sistemas CRM aumentó del 56% al 75% en tan solo un año (2019). En este artículo, LeadClic, parte del grupo WAM Global y asociado de Adigital, y expertos en consultoría y estrategia CRM, explica las claves de esta tendencia alcista del sector.
La uso de sistemas CRM es una tendencia al alza. Cada vez son más las compañías que confían en estos sistemas para crear sus estrategias de crecimiento centradas en el cliente.
En los últimos años, la personalización de la experiencia del cliente se ha extendido de tal manera que los usuarios no desean otra cosa de sus interacciones. De hecho, según un estudio de Salesforce, el 52% de los clientes espera que las ofertas que recibe por parte de las marca estén personalizadas (frente al 49% de 2019).
Y, como ya sabrás, la personalización de las experiencias pasa por el uso de herramientas como los CRM (Customer Relationship Management). Esta tecnología permite analizar y gestionar la interacción de la compañía con sus clientes o potenciales clientes. De este modo, es posible mejorar la relación, aumentar la tasa de retención y, en última instancia, incrementar las ventas.
No es extraño, por tanto, que cada vez más compañías apuesten por la implementación de sistemas CRM provocando un crecimiento asombroso de la industria en los últimos años. Los datos de 2019 muestran que el uso general de CRM aumentó del 56% al 75% y que el 91% de las empresas con más de 11 empleados utiliza esta herramienta. Así, los expertos esperan una tasa de crecimiento anual del mercado del 12% hasta, por lo menos, 2025.
En el caso de España, si atendemos a los datos ofrecidos por la Encuesta de uso de TIC y Comercio Electrónico realizada por el INE, más de la mitad de empresas utiliza un software CRM. El sector servicios es el que más uso hace de esta herramienta (38%), seguido del sector industrial (20%) y el de la construcción (19%).
Sin embargo, para exprimir las posibilidades de estas herramientas hay que entender bien sus capacidades y su funcionamiento. La Guía CRM creada por nuestros expertos resuelve todas de las cuestiones clave: beneficios de implementar un CRM, cómo potenciar la estrategia de negocio, consejos prácticos para maximizar el ROI… La información que contienen sus páginas sirve tanto a aquellos que están en el proceso de adquirir un software CRM como a los que ya lo tienen pero todavía no saben sacarle todo el partido.
A continuación, dejamos algunas pinceladas sobre el sector del CRM en España, su importancia para las empresas y cómo implementar estas soluciones. Si quieres profundizar sobre el tema, te recomendamos la descarga de la guía.
¿Cuáles son las ventajas de un sistema CRM?
Hablar de la importancia del CRM implica mencionar los múltiples beneficios de implementar un CRM. Entre ellos, debemos destacar:
Relaciones más personales son los clientes
El principal beneficio de un sistema CRM es la posibilidad de crear relaciones más cercanas y de confianza con los clientes a través de los diferentes canales de comunicación. Toda la información del usuario se almacena dentro del sistema para poder conocer y entender mejor sus intereses y así poder adaptar la oferta a sus necesidades. ¿Alguna vez te has preguntado para qué sirven los datos del CRM? Ahora ya sabes la respuesta.
Campañas de marketing segmentadas y personalizadas
Dependiendo de cuáles sean los objetivos de negocio, podemos crear campañas segmentadas a la audiencia exacta que deseamos y personalizar los mensajes al máximo para obtener mejores resultados Los clientes suelen ser más receptivos a este tipo de anuncios.
Aumentar la eficiencia en la venta y postventa
Cuando dispones de toda la información de un cliente en una misma plataforma y puedes ver cuáles han sido sus interacciones con la marca, ofrecer un servicio de atención al cliente durante la venta o posventa resulta mucho más fácil y sencillo. Además, toda la empresa puede acceder a ella por lo que los distintos departamentos siempre tratarán al cliente de la misma manera.
Informes y analíticas en tiempo real
Otra de las ventajas de un sistema CRM es la posibilidad de poder obtener datos e informes en tiempo real, lo que permite tomar mejores decisiones y mucho más rápido. Además, podemos consultar el histórico de información para hacer previsiones y proyecciones.
¿Qué tener en cuenta a la hora de adquirir tecnología CRM?
La consultoría CRM es la más indicada para aquellas empresas que se encuentran en el proceso de adquirir un nuevo software de estas características. Expertos en la materia podrán recomendarte la solución que se adapta mejor a tus necesidades y guiarte, además, en el proceso de implementación, formación, soporte, etc.
Además de esto, es importante seguir una serie de recomendaciones:
- Abordar el proyecto por etapas: ser muy ambiciosos al principio puede complicar el arranque del proyecto o dificultar la obtención del impacto deseado. Es mejor trabajar por períodos, áreas, departamentos, etc.
- Fijar objetivos claros y medirlos: la mejor forma de saber si la herramienta está ofreciendo los resultados es establecer unos objetivos y hacer un seguimiento de los mismos a lo largo del tiempo. Si el proyecto está orientado a ventas, tendremos que prestar atención a los KPI de esta área.
- Alinear la tecnología con la estrategia de la empresa: el uso de la tecnología no será efectivo si no está alineado con la estrategia de la empresa, es decir, debe de atender a los intereses generales y no solo a los de un área concreta.
- Involucrar al personal: los profesionales que forman la empresa son clave para que cualquier proyecto de CRM funcione. Es importante que estén convencidos de sus beneficios, conozcan su funcionamiento y acepten los procesos establecidos. Tienen que verlo como un aliado, no como una carga.
En el caso de las empresas que tienen un CRM pero que no están obteniendo los resultados deseados, lo mejor es contratar un servicio de consultoría que haga un análisis profundo de la herramienta y detecte los puntos de fricción. De este modo, con la ayuda de la visión externa, será mucho más fácil detectar los problemas y encontrarles solución.
En LeadClic somos expertos en Servicios Salesforce, el CRM número uno del mercado. Nuestro servicio de consultoría está orientado a la adopción total de la plataforma en todas las capas de la empresa. De este modo, y gracias a nuestra experiencia de más de 15 años, podemos garantizar un mayor retorno de la inversión.
Tendencias en tecnología CRM
El momento de empezar a utilizar tecnología CRM es ahora. Como hemos visto es un mercado en expansión y en constante evolución. Si hoy es una necesidad, el día de mañana será un requisito indispensable para responder a las necesidades de los usuarios y diferenciarse de la competencia.
Para el futuro de los CRM hay tendencias claras:
- La Inteligencia Artificial formará parte de los sistemas de CRM para mejorar la atención al cliente, la generación de leads y determinar nuevas acciones de marketing efectivas.
- La automatización de tareas o de la distribución de trabajo será una realidad. Cada vez será posible crear workflows más complejos, facilitando el trabajo de diversos departamentos.
- La integración de los CRM con otros sistemas hará posible reunir bajo una misma plataforma los datos recogidos a través de diferentes canales, lo que nos dará mucha más visibilidad sobre el cliente, el mercado y la empresa.
En definitiva, la implementación de sistemas de CRM se ha convertido en una necesidad para las empresas de hoy en día. Y en el futuro se convertirá en una herramienta tan común como puede ser hoy en día el correo electrónico. No habrá otra forma de gestionar la información y los datos de los clientes.
Si quieres profundizar en las posibilidades de las herramientas de CRM, puedes descargar la Guía CRM completa aquí.
Un artículo de Leadclic, parte del grupo WAM Global, empresa asociada a Adigital