El ecommerce en España se consolida: el ticket medio ha crecido un 23,5%, pasando de los 290,31€ en 2020 a 358,76€ en 2024. Aunque el gasto máximo se registró en 2022, los datos actuales confirman que el ecommerce se ha convertido en un canal de compra habitual y confiable para los consumidores españoles.
Así lo refleja la tercera edición del “Estudio del Consumidor Digital”, elaborado por Confianza Online, asociación fundada en 2003 por Adigital y Autocontrol para fomentar la confianza en el entorno digital. El informe analiza la evolución del comercio electrónico en España entre 2020 y 2024 a través de 16.468 reclamaciones gestionadas por su Comité de Mediación y relativas compras realizadas en webs y adheridas a su Código de Conducta.
Un consumidor más maduro
Destaca la consolidación de un consumidor digital más maduro y exigente, que valora la transparencia, la facilidad en los procesos de compra y la atención postventa. El canal online ya no tiene una brecha de género significativa, y tanto hombres como mujeres participan activamente, aunque persisten diferencias en gasto y en comportamiento. Además, el ticket medio masculino ha crecido un 35,24%, frente al 12,23% de las mujeres.
Por volumen de compras, los Millennials encabezan el ranking (35,74%), seguidos por la Generación X. Sin embargo, es la Generación Z la que registra el ticket medio más alto (458,21€) y el mayor crecimiento (103,17%) desde 2020.
En el plano territorial, Madrid lidera el volumen total de gasto (superando los 1,33 millones de euros), pero es Valencia quien destaca por tener el ticket medio más alto (396,74€) y mayor crecimiento (+45,50%). Además, Málaga registra el mayor aumento de actividad (+18,45%).
Los desafíos del comercio electrónico
Más de la mitad de las reclamaciones recogidas en el estudio están relacionadas con problemas logísticos (retrasos, envíos erróneos o incompletos), lo que pone de manifiesto la necesidad de seguir mejorando la experiencia postventa. Le siguen las incidencias relacionadas con garantías (20,38%) y derecho de desistimiento (12,89%). El reembolso se mantiene como la solución más habitual (65%), reflejo de una clara preferencia del consumidor por soluciones rápidas y eficaces.