Los distribuidores son cada vez más conscientes de que un proceso de compra fluido es imprescindible. Así lo demuestra el estudio internacional realizado por Forrester a petición de Proximis, empresa asociada a Adigital, que cifra en un 43% los retailers que se han propuesto implementar una solución de Comercio Unificado este 2020.
El estudio realizado por Forrester se centra, a nivel internacional, en dos tipos de público: por una parte, los retailers (más de 160 responsables con poder de decisión) y, por otra, los consumidores (1500 encuestados). La comparación de estas dos perspectivas busca medir eficazmente las expectativas de los compradores y el nivel de madurez de los profesionales.
La principal conclusión del informe es que el 43% de retailers se ha propuesto implementar una solución de Comercio Unificado a lo largo de 2020, lo que demuestra que los distribuidores son conscientes de que un proceso de compra fluido es imprescindible hoy en día. Con respecto a cómo orientarán la elección de su solución, los comerciantes apuestan por la integración con los sistemas existentes (80% de los encuestados), y un 73% asegura estar interesado en establecer datos unificados sobre productos y clientes (Data Hub). Por otro lado, el 45% de los comerciantes presta especial atención a la gestión de los pedidos: totalmente conscientes de que las necesidades de los consumidores evolucionan, quieren ofrecer la posibilidad de añadir productos a un carrito único desde cualquier canal (77%).
Mediante la implantación de una solución de Comercio Unificado, el 60% de los comerciantes espera mejorar la experiencia del cliente y, consecuentemente, impulsar el crecimiento del customer lifetime value —la suma de las ganancias generadas por la empresa a lo largo de la vida del consumidor—, así como la fidelidad, la satisfacción del cliente y, evidentemente, el aumento del carrito medio.
Los consumidores les dan la razón
Los consumidores encuestados respaldan estas estrategias: el 80% afirma que si una marca ofreciera un proceso de compra fluido, se mostrarían más fieles y comprarían más. Mientras tanto, el 82% de los compradores admite haber abandonado un carrito online durante los últimos tres meses, principalmente motivados por los gastos y plazos de entrega. Además, más del 80% considera que la entrega gratuita y una política de devoluciones flexible son puntos clave a la hora de decidirse a comprar.
Por último, el estudio revela que el 70% de los compradores manifiestan su decepción en las tiendas físicas, debido al exceso de productos no disponibles y a esperas demasiado largas para pagar o consultar a un vendedor.