Confianza Online, asociación creada en 2003 por Adigital y Autocontrol con el objetivo de reforzar la confianza de los consumidores en el entorno digital, ha publicado la cuarta edición del estudio “El Consumidor digital en España”, que analiza la evolución del consumidor digital español en los últimos 5 años en base a las más de 15.500 reclamaciones resueltas a través de su Comité de medicación.
De acuerdo con el estudio, el comercio electrónico se ha consolidado como el principal canal de compra y cuenta con un espectro de usuarios que va desde los 16 hasta los 97 años, lo que demuestra que la digitalización del consumo es un hábito transversal.
El perfil tipo del consumidor digital es el de una mujer madrileña de 42 años de edad con un ticket medio anual de 473,86 euros (+32% a nivel interanual), con un gasto especialmente significativo durante la campaña de Navidad, periodo en el que se concentra buena parte de su actividad.
En materia de reclamaciones, la logística sigue siendo el principal motivo de conflicto para los consumidores, con cinco de cada diez incidencias relacionadas con este ámbito. Los retrasos en la entrega representan el 40% de los casos, mientras que las entregas incompletas alcanzan el 13%. El ejercicio de garantías supone el 20% de las reclamaciones, el derecho de desistimiento el 9,11% y las anulaciones por rotura de stock el 3% y en el 68% de las ocasiones, la solución preferida por los usuarios es la devolución del dinero.
Por generaciones, las más activas son:
- Millennials (31-43 años): representan el 33,8% de la actividad y son los que más gastan con una media de 505,65 €.
- Generación X (44-55 años): destinan una media de 504,8€ al consumo digital y suponen el 31,68%, siendo el grupo que más ha crecido en los últimos años.
- Generación Z (16-30 años): con un ticket medio de 424,49€, estas representan el 14,7% y registran compras activas en animales y mascotas.
- Baby boomers (56-75 años): suponen el 13% y mantienen un gasto medio de 416 €, especialmente en hogar y decoración
- Generación silenciosa (76-94 años): con una presencia del 0.56%, un 4,27% más que en 2024 y un ticket medio de 471,28€, destaca junto a la generación Z en compras relacionadas con animales y mascotas.
En lo referente a categorías de compra, destacan la electrónica y la multitienda como los grandes motores del comercio digital. Dentro de estas tendencias generales, las mujeres muestran una presencia creciente en electrónica y mantienen un peso destacado en calzado, mientras que los hombres concentran su actividad en deporte y fitness. También se observan diferencias estacionales, ya que la campaña de Navidad es el periodo de mayor actividad para las mujeres, mientras que los hombres se inclinan por las compras durante el Black Friday.
A nivel territorial, el estudio refleja que Madrid (24,24%) y Barcelona (11,47%) concentran la mayor actividad de consumo digital con un ticket medio de 566,09€ 11,47% y un 504,3€ correspondientemente, seguidas por Valencia (5,6%) Sevilla (2,91%)y Málaga (5,7%)
En un momento en el que el comercio electrónico ya representa el 6% del PIB nacional el estudio elaborado por Confianza Online confirma que el ecosistema digital español es hoy más amplio pero también más maduro y exigente que nunca , impulsado por consumidores que reclaman mayores garantías de confianza, protección y seguridad en cada etapa del proceso de compra.
Puedes consultar el estudio completo aquí.