La relación entre empresas y consumidores se desarrolla hoy en día, en gran medida, en entornos digitales. Desde plataformas a marketplaces o aplicaciones y servicios que cada vez se apoyan más en tecnologías como la inteligencia artificial. Este escenario ofrece más oportunidades y servicios más adaptados a cada usuario, y plantea a la vez nuevos retos en materia de transparencia, personalización e información al consumidor.
Tras una década de intensa actividad regulatoria en Europa en el ámbito digital y de consumo, y en un momento en que la Unión Europea revisa su marco de protección del consumidor, el reto ya es solo legislar, sino aplicar las normas de forma eficaz y estandarizada, y garantizar que estas protejan a los usuarios sin frenar la capacidad de innovar de las empresas.
Con este objetivo, Adigital reunió, el pasado 6 de octubre, en la Fundación Ortega-Marañón de Madrid, a representantes de la Comisión Europea, del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, de organizaciones de consumidores y de empresas del ecosistema digital para abordar la efectividad del marco normativo; el papel de la personalización y el equilibrio entre privacidad y experiencia de consumidor; así como la transparencia y la necesidad de informar de forma adecuada y clara al consumidor. Todo bajo un propósito común: generar confianza en el consumidor.
Simplificar sin desproteger
Para comenzar, Eduardo Cabrera, jefe de la Unidad de Aplicación de la normativa de protección de los consumidores y compensación de la DG de Justicia y Consumidores (DG JUST) de la Comisión Europea, conversó con Amalia Hernández, counsel del Departamento de Derecho Público de Garrigues, sobre los retos de implementación de la regulación digital y de consumo en Europa.
Ambos repasaron la intensa actividad regulatoria de la última década y coincidieron en que uno de los grandes retos es simplificar el marco normativo sin reducir el nivel de protección de los consumidores, uno de los pilares del mercado interior. También destacaron la necesidad de evitar la fragmentación entre Estados miembros y abogaron por una normativa horizontal que reduzca la inseguridad jurídica, dejando claro que simplificar no significa desregular y remarcando la necesidad de mejorar la coordinación entre autoridades.
Personalización transparente
La personalización en la economía digital centró la primera mesa. Jorge Muriana, CEO de ACCOM y presidente de la Comisión de Publicidad Responsable de Adigital; Enrique García, portavoz de la OCU y Laia Bosch, directora de Asuntos Públicos en España para eDreams ODIGEO, coincidieron en que la tecnología permite una personalización que beneficia al consumidor, ya que le ayuda a filtrar una oferta de bienes y servicios cada vez más amplia.
Sin embargo, señalaron que aún quedan desafíos, como construir un sistema transparente y comprensible, con límites claros y capacidad de control por parte del consumidor, y sin sesgos.
En esta línea, también se puso en valor la necesidad de involucrar a empresas de toda la cadena de valor para interpretar las normas de forma conjunta y proponer soluciones de corregulación que terminen funcionando como autorregulación.
Información comprensible
La segunda mesa abordó la transparencia y la digitalización de la información al consumidor, con el foco en las claves para un consumo responsable. Daniel Arribas, director general de Consumo del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030; Sara Pedraz, directora de Transformación de Prodigioso Volcán, y Blanca Trepat, Senior Public Affairs Manager de Zalando, compartieron ejemplos concretos, como la iniciativa Clara 2.0 de Prodigioso Volcán o la experiencia de Zalando con el Pasaporte Digital del Producto, y destacaron el derecho de la ciudadanía a entender la información que recibe.
Para lograr que esta información sea realmente accesible, los participantes coincidieron en la necesidad de trabajar en su claridad desde el inicio y de forma coordinada dentro de las propias organizaciones con el objetivo de garantizar la comprensión. Un proceso que va más allá del lenguaje e implica transformar el diseño de los productos y los procesos dentro de las propias organizaciones.
Asimismo, se destacó la importancia de entender las necesidades de cada consumidor y de mejorar la coordinación entre autoridades, para evitar solapamientos o requerimientos diferentes que puedan generar confusión y dificultar la comprensión de la información.
Confianza como palanca
María Canal, portavoz y jefa de prensa de la Representación de la Comisión Europea en España, fue la encargada de clausurar la jornada. Durante su intervención, destacó que la Unión Europa debe ser capaz de defender sus valores también en el entorno digital, y recordó que la protección del consumidor es un principio europeo que no solo es compatible con la competitividad, sino que contribuye a ella.
El encuentro permitió conocer los principales retos que plantea la protección del consumidor en el ecosistema digital, desde la aplicación y simplificación de las normas hasta la necesidad de ofrecer información más comprensible, en un contexto que siga favoreciendo la innovación y la competitividad.
