Mucho se ha escrito sobre la ‘digitalización’ de las empresas a lo largo de esta década que se cierra en 2020. Podríamos decir que, junto a ‘transformación digital’, ha sido una de las palabras del momento, pronunciada en prácticamente cada una de las reuniones de equipos de gobierno y juntas directivas. Por este motivo, desde Adigital decidimos hace unos meses preguntar directamente a los directivos de nuestras empresas asociadas* cómo han vivido estos últimos años y qué les espera a sus negocios en el futuro más cercano. Y esto es lo que nos han contado:
La digitalización, en el centro
La primera conclusión del análisis realizado por Adigital es que los empresarios son definitivamente conscientes del retorno en resultados de esta década de esfuerzo digital. Esto, que ahora parece una obviedad, no lo era tanto hace diez años, y hace cinco aún generaba taquicardias en los comités de dirección.
A día de hoy, sin embargo, el 75% de las empresas encuestadas considera la digitalización de su empresa como uno de los grandes objetivos de 2020; de hecho, algunas incluso se atreven a clasificarlo como “el único objetivo”. Aunque la percepción ha cambiado. A juzgar por las respuestas, quienes empezaron pronto a digitalizarse ya han comenzado a ver resultados; de ahí sus previsiones para el año que iniciamos: la mitad de los directivos encuestados cree que la digitalización tendrá un impacto alto o muy alto en los resultados de su empresa, y un 44% hace una valoración de impacto medio sobre los resultados de 2020.
La mitad de las empresas cree que la digitalización tendrá un impacto alto o muy alto en sus resultados anuales
Ahora bien, ni siquiera para quienes se convirtieron en la avanzadilla hace unos años el viaje ha llegado a su fin. La segunda conclusión de este análisis tiene que ver con la necesidad de seguir invirtiendo en digitalización. Muy pocos (tan solo un 12%) piensan que su empresa esté totalmente al día en transformación digital. Por el contrario, el 69% asegura que en 2020 su presupuesto digital se incrementará entre un 5 y un 30% respecto a la asignación de 2019 y el 25% afirma que lo mantendrá, al menos, al mismo nivel.
En cuanto a las áreas que se verán más impulsadas por esta inversión, el 38% de las respuestas hablan de un mayor desarrollo en los canales digitales de comercio / servicio, y el 31% de una apuesta firme por el uso de aplicaciones de Inteligencia Artificial (IA) en las relaciones con sus clientes. Tan sólo un 6% habla de mayor desarrollo de la conectividad IoT (Internet of Things), la robotización o la utilización de blockchain en la relación con los clientes.
De aquí emana la tercera conclusión: la tendencia a la automatización de la relación con el cliente vía IA es la mayor apuesta de cara a 2020 en el desarrollo de los canales digitales de comercio y servicio.
Esta tendencia viene acompañada de un mayor refuerzo de áreas concretas relacionadas. El 31% advierte, por ejemplo, que tendrá que reforzar el área de Business Intelligence & Data, seguida de Marketing y Comunicación (19%).
Nuevos equipos, nuevas culturas, nuevas organizaciones
La tendencia a la automatización de la relación con el cliente tiene un efecto muy significativo sobre los equipos y acentúa la necesidad de incorporar nuevos perfiles profesionales. Destaca la necesidad de perfiles de UX Designers (diseñadores de interfaces y experiencia de usuario) con un 25%, seguidos por las incorporaciones de directores de Business Intelligence (19%) y de analistas digitales que se encarguen de la optimización e integración de los canales digitales (13%).
Esto está íntimamente relacionado con el necesario cambio en la cultura organizacional de las empresas que quieren hacer una apuesta real por la digitalización. Casi 4 de cada 10 empresas tienen la intención de incorporar prácticas orientadas a la digitalización y disponen de un plan de gestión del cambio con este objetivo en 2020, mientras que el 31% declara que continuará con los cambios que ya ha emprendido para orientar su cultura a la transformación digital.
“UX Designers, directores de Business Intelligence y analistas digitales, los perfiles más demandados”
Además, el análisis pone de manifiesto que el foco en la digitalización ha transformado definitivamente las estructuras corporativas y las formas de trabajar dentro de las compañías. En lo que respecta al esquema organizativo, la mitad de los directivos responde que, en 2020, realizará ajustes sobre su organización actual, mientras que un un tercio declara que necesitará un área digital específica y fomentará la interconexión entre los nuevos departamentos.
Apuntalar tales cambios organizativos exigirá también una adaptación de los procesos de trabajo: 6 de cada 10 empresas encuestadas responde que tiene la intención de implementar metodologías ágiles y herramientas de trabajo colaborativo, y el 38% habla de asentar las metodologías de trabajo ágiles que ya han establecido.
En definitiva, 2020 se presenta como un año de continuidad y consolidación de la transformación digital en las empresas españolas. En particular, la asimilación de las tecnologías de Inteligencia Artificial será clave para la evolución de los resultados. Por un lado, para mejorar la relación con los clientes; por otro, como eje sobre el que, ineludiblemente, pivotará la transformación interna de las empresas, la creación de áreas específicas que alimenten las nuevas necesidades y procesos, la integración de departamentos y la implementación de metodologías de trabajo novedosas adaptadas a esta forma de entender la gestión empresarial.
No queda rastro de trauma en torno a la digitalización. Por eso, el esfuerzo que las empresas ya han realizado en España durante esta década que se cierra debería corresponderse con un avance social acorde. Es el momento de definir cuáles son los siguientes pasos, desde los entornos regulatorios y la educación, que permitirán el desarrollo definitivo de la economía digital en nuestro país.
Clara Ureña, directora de Adigital Labs.
*El estudio de Tendencias 2020 de Adigital se ha realizado en el periodo de noviembre de 2019 a enero de 2020 dentro de nuestra red de empresas asociadas, más de 500 hasta la fecha.