31/05/2012 | Fuente: Grupo GSS

Los usuarios, insatisfechos con los servicios de atención al cliente de las grandes compañías

Las compañías giran hacia la calidad en los call center y se centran en la resolución del problema en el primer contacto, pieza clave en la satisfacción del usuario

Leadership Factor y Grupo GSS han elaborado un análisis mediante encuesta telefónica a usuarios sobre su nivel de satisfacción con los servicios de atención de las principales compañías españolas en los sectores banca, seguros, telcos y utilities (gas, luz, agua y energía). El objetivo era conocer la percepción de los consumidores sobre los servicios de atención, identificar debilidades en los mismos, e implantar planes de mejora. El estudio intenta medir la diferencias existentes entre las expectativas de los consumidores sobre los centros de contacto frente a las experiencias reales de sus interacciones.

Los resultados muestran una dura realidad para las compañías españolas, puesto que el valor medio del índice de satisfacción es de 65, 60% (sobre 100%). En circunstancias normales, para conseguir fidelizar un cliente, el índice de satisfacción tendría que superar un 80%. Este dato puede explicar la tendencia actual del consumidor español que no es fiel a las marcas de los sectores analizados.

Los servicios de atención al cliente (SAC) suelen estar contratados a compañías de call center especializadas. En los últimos tiempos se ha producido un abaratamiento de estos servicios, que llegan a contratarse por duración de la llamada. La consecuencia es que los supuestos intentos de ahorro se están convirtiendo en una pérdida de clientes.

Para Vicente López, presidente de Grupo GSS, “la experiencia de cliente con una compañía es un elemento diferenciador para las empresas. Los servicios de contact center se han contratado a granel, y esta tendencia está cambiando a los servicios de atención de calidad, para evitar perder clientes y convertir a los satisfechos en prescriptores”. La vuelta a la calidad en los SAC se está percibiendo ya en las principales compañías de cada sector.

Resultados del estudio.

El índice medio de satisfacción es de un 65,60%, lo que significa que queda un amplio espacio de mejora para las grandes empresas españolas, hasta alcanzar como mínimo un 80%, que es el porcentaje a partir del cual las compañías normalmente comienzan a fidelizar a sus clientes.

Los servicios de atención al cliente no lo están haciendo bien precisamente en los aspectos más relevantes para los consumidores, que son, precisamente, en los que habría que incidir para mejorar la experiencia global del cliente:

  • Resolución en el primer contacto (FCR): el cliente quiere que su problema quede encauzado o resuelto en el primer contacto.
  • Dar información relevante y eficiente.
  • Profesionalidad y buena gestión.

El uso de la IVR (contestadores automatizados) y los tiempos de espera tienen una menor importancia para el consumidor e inciden en menor grado en la mejora de la experiencia del cliente con los servicios de atención.

La multicanalidad (poder contactar a través de varios canales además del teléfono, e-mail, vídeo llamada, chat, redes sociales, etc.) es una oportunidad latente para las empresas, según se vaya aumentando su adopción por los clientes.

Los servicios de atención de las compañías de los sectores banca y seguros han obtenido niveles de satisfacción global mayores que aquellos en los sectores telco y utilities.

Oportunidades para las grandes compañías: de la cantidad a la calidad.

Detectar una deficiencia abre la puerta a una gran oportunidad. Es posible mejorar la experiencia de los clientes en la atención de las grandes compañías si sus servicios de atención se centran en dar respuestas a las necesidades de los usuarios en el primer contacto. Esto se consigue principalmente por medio de agentes telefónicos formados para aclarar todas las dudas de los clientes, de una manera ágil y profesional, en una sola llamada.

Durante algunos años se ha estado fomentando la cantidad sobre la calidad de llamadas atendidas en los servicios de atención a clientes, lo que ha provocado en buena medida la situación actual. Primar la calidad permitiendo que los agentes mantengan conversaciones más distendidas con los clientes aparece como una actuación clave para mejorar el servicio.

La oportunidad es de oro, pues los contact center bien gestionados generan fidelidad hacia la compañía y un conocimiento detallado de los hábitos de los consumidores muy valioso para las empresas.

Para Vicente López, “Aquellas compañías que sepan aprovechar la oportunidad de dar un giro a la estructura y enfoque de su contact center lograrán que sus clientes sean prescriptores de su compañía y mantengan relaciones duraderas con ellas, generando más probabilidades de obtener un retorno sobre la inversión”.

El estudio

El Contact Center Customer Experience Barometer es un análisis sobre la satisfacción de los clientes con los servicios de atención de las principales compañías españolas en los sectores de banca, seguros, telcos y utilities. Para elaborar este estudio se han recogido opiniones de 1.222 consumidores que evaluaron sus experiencias con las grandes empresas españolas a través de sus servicios de atención al cliente, incidiendo en los aspectos que adquieren mayor o menor relevancia en su experiencia total con la compañía.

En base a las respuestas de los consumidores se ha calculado el Índice de Satisfacción, una medida global del éxito de una organización para satisfacer a sus clientes, y se han establecido planes de mejora.

Los autores

Leadership Factor: Compañía especialista en estudios de satisfacción y fidelización de clientes, y de empleados. Leadership Factor es la empresa líder en encuestas de mercado en Reino Unido, y lleva a cabo más de 500 estudios para ayudar a las organizaciones a mejora la experiencia de clientes, así como su satisfacción y lealtad.

Leadership Factor se especializa en todos los canales de investigación (teléfono, presencial, panel research, etc.). En el Reino Unido son los responsables del UKCSI (UK Customer Satisfaction Index). Leadership Factor España forma parte del Grupo GSS. (www.leadershipfactor.com)

Grupo GSS es una multinacional española líder en customer services. Con más de 25 años de experiencia en el sector del contact center, Grupo GSS provee una oferta única de servicios de gestión multicanal de clientes (presencial, telefónica, online, redes sociales, etc.).

GSS trabaja con las 150 principales compañías españolas y administración pública, y está presente en más de 9 países. GSS ha hecho de la innovación basada en el conocimiento de las necesidades del cliente el motor del desarrollo de servicios de customer services .(www.grupogss.com)